创新就医新模式，加强医院科学化、规模化、标准化建设，全面推行以病人为中心的质量管理体系，全面提升医疗服务质量水平，以全面绩效管理，激发医院潜质，以“三好一满意”为目标，切实造福患者，是公立医院深化改革，体现公立性质、构建和谐医患关系的重要因素。甘肃省康复中心医院始建于1991年，是全国首家三级甲等康复专科医院、全国百姓放心百佳示范医院、省级三级残疾人康复中心、全国康复人才培训基地，承担着全省187万残疾人和普通患者的康复医疗服务。20多年来，医院综合运用医学、教育、职业、社会、心理和康复工程等康复医疗措施，已为近百万人次患者提供了不同层次的康复医疗服务，引领着全省乃至西北地区康复医疗工作的全面发展。特别是针对残疾患者的特殊性，医院秉承“以患者为中心”的服务理念，不断创新发展模式，构建和谐医患关系，为创建患者满意、职工满意和社会满意“平安医院”作出了努力。近年来，医院就诊患者满意度评价不断增高，业务量增幅较大。仅2016年，门诊量同比增长7.40%；康复治疗量同比增长12.10%；出院量同比增长3.62%；检验同比增长10.67%；其他辅助检查同比增长21.53%；手术总量同比增长21.56%；日住院总数达建院以来最高人数。

一、完善患者满意度调查，创新医患沟通模式。

医院始终认为，医疗纠纷产生的根源是医患沟通不到位的具体表现。医院高度重视发展完善医患沟通新模式。一是把医务人员充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者痛苦，同情患者困难，尊重患者想法，打消患者顾虑，努力让患者获得身心健康等纳入医院管理制度，从制度上健全医患沟通机制。二是充分结合门急诊、住院患者、医技患者等服务需求，分类设计患者满意度调查问卷，涵盖了医疗水平、服务态度、就医环境、行风建设等20项内容。创新医患沟通形式，通过不定期随机邀请各类患者通过就医体验，真正让患者参与到医院全程医疗管理服务中，评价医院工作。三是改变以往发放问卷式调查方式，采用深入病房询问、对出院患者电话回访等方式，让患者充分参与全院范围的满意度调查，了解、评价医院各部门的工作情况，并在医院不同的层面发表意见。选择工作时间长、临床经验丰富的护士深入病房询问在院患者，随时掌握患者对诊疗、服务、环境的满意程度、意见和建议；对出院患者电话回访分为三级：第一级在由主治医生出院后七个工作日内，进行业务回访；第二级由满意度考核组人员在患者出院7个工作日后，15个工作日内开展督导检查一级回访和回顾性调查；第三级回访采用抽查现场回访，由医院党委办公室组织院内相关科室、院领导对重点社区、重点单位、重点患者上门回访。四是调查形式多样，满足不同患者参与调查。结合调查内容和患者个体情况，医院采用多种形式广泛征求患者意见。对出院病人采用电话回访和上门面对面征询意见；对门诊病人和住院病人则采用医院领导、科室领导及主管医护人员面对面交流，发放问卷，填写表格形式。我们在选择参与调查的患者时，强调点与面的结合，既选择在不同层面有代表性的患者，也注意患者参与的广泛性，使满意度调查结果客观真实，增进医患信任。五是调查结果公开透明。按《医院服务对象满意度管理办法》规定，满意度考评结果在全院公示三天。患者能及时、详细了解相关信息并能通过专设渠道表达异议。对于包含自己评价的调查结果，患者会感到自己已融入医院，不自觉地产生亲近感和归依感。

二、加强医院文化建设，根植医院文化“内动力”和“软实力”。

随着现代医学的高度发展，“医方”已由单纯的医务人员扩展为参与医疗活动的全体机构和人员；“患方”也由单纯的求医者扩展为与求医者相关的每一种社会关系。医院在文化建设中注重强化医患关系内容，在物质文化、行为文化、理念文化建设中，都渗透了用文化氛围影响医患双方的行为、情感。一是突出医院文化以医患关系为重要内容的特征。营造“以患者为中心”的人文关怀元素，为患者提供整洁、温馨、舒适、便利诊疗场所；二是把尊重患者、确保患者权益、和谐医患关系纳入规章制度、工作守则，用制度文化改善医护人员行为，树立员工形象，营造医患沟通的氛围，畅通沟通渠道。三是引导患者进行自我教育，通过医院文化感染，让患者全面了解自己的病情、治疗及预后情况，理性客观认识、尊重医学。

三、全面推行全面质量管理体系，通过十大质量管控，切实提升医疗质量和服务质量。

为切实提高患者和医务人员的满意，由医院领导亲自挂帅，推行全面质量管理体系，成立十大考核质控管理小组，各部门齐抓共管，强化医疗质量和医疗安全核心制度，强化医务人员“三基三严”训练。一是每个考核组设专职人员三人，每季度针对临床科室对住院患者、门诊患者进行两个维度的考核；医技科室进行患者和临床科室医务人员两个维度考核，结果纳入绩效管理。二是安全窗口前移，发现隐患防范风险。对于患者合理的意见和建议，坚持整改不过夜的原则。征询得到的意见建议第一时间以督办单的形式反馈科室，期限整改，并督导整改结果。三是结合“三好一满意”活动，开展“改善服务流程、服务环境、服务质量”，不断丰富和创新活动内容及载体，全面改善病人就医感受。医院被评为“全国百姓放心百佳示范医院”。