根据卫生部和省卫生厅的要求，决定在全院开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动），特制定本实施方案。
一、指导思想
按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，贯彻落实科学发展观，以“三好一满意”活动为载体，将“三好一满意”活动与创先争优、医药购销和医疗服务中突出问题专项治理、纠正行业不正之风、医疗质量万里行、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，着力提升康复医疗服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，着力创建服务好、质量好、医德好和患者满意的康复医院，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平提高跨越，为提高人民的健康水平、实现医院“十二五”规划提供有力保障。
二、活动目标
通过“三好一满意”活动的开展，全面推进康复服务质量和水平的提高，有效缓解患者看病难、看病贵问题，着力打造康复服务品牌、质量品牌、诚信品牌，树立行业新形象，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
（一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
（二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
（三）医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害患者利益的突出问题，严肃医院纪律。
（四）群众满意。医院形象持续提升，患者感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
三、活动内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
1、优化服务流程，开展预约诊疗服务，方便群众看病就医。医务科应协同相关科室进一步完善门诊排队挂号系统，开展预约诊疗服务。医院全面实行省卫生厅12320网上预约挂号，移动通信集团12580电话预约挂号，方便病人就医，落实卫生厅关于病人在院挂号等待不超过10分钟的要求。门诊部从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，优化服务流程；各业务科室应充实门诊力量，延长门诊时间。
2、改进服务态度，改善群众看病就医感受。各科室应把温馨优质服务贯穿于临床、医技和护理医疗服务的全过程，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。倡导人性化服务，体现人文关怀，提供温情的服务；护理部要推广优质护理服务，实现医院80%以上的病房开展优质护理服务。
3、实行公开透明服务，保障患者看病就医知情权。医务科、宣传科要通过多种途径和渠道为患者提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。药械科要定期公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使患者看病就医明白消费。
4、推进医疗机构间检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）和《关于医疗机构间医学检验、医学影像部分项目检查结果互认的通知》（甘卫医发〔2009〕229号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，医院全面推进医疗机构间检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
5、加强医患沟通，构建和谐医患关系。各科室要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。党委办公室、医务科畅通患者投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。
6、深入开展“志愿服务在医院”活动。院团委要逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，为社会搭建向患者奉献爱心的平台，要更多的将志愿服务引入医院。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。医务科、护理部要以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等22项核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。护理部要积极围绕优质护理服务目标，夯实基础护理，细化分级护理救治，实施护士的分层管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
2、严格规范诊疗服务行为。各科室要大力推行临床路径和单病种付费，制定并实施常见病种的临床路径。大力推行临床路径和单病种付费，制定并实施常见病种的临床路径。医院对于已申报的6个病种逐步推行临床路径。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，严格规范医师处方行为，严格落实医务人员“四个排队制度”和医疗机构“八个排队”制度，扎实开展抗菌药物临床应用专项治理行动，促进合理用药，合理检查、合理治疗，引导病人合理就医，控制医疗费用不合理增长，做到门急诊、住院人均费用增长低于当地居民可支配收入的增长幅度。
3、加强医疗技术和大型设备临床应用管理。医技科室按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，严格执行医疗技术准入和管理制度，保证医疗质量安全和患者权益。
4、继续加强医疗基础技能培训。在全院深入开展医务人员临床和康复基本技能、院前急救技能、临床检验技能、医院感染控制技能和病历书写培训与大比武活动，提高医务人员的业务素质及基本技能。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、加强制度建设，健全完善医德制度规范。党办、医务科要修订完善医务人员医德规范，建立从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范，通过行为规范严格要求医护人员行为。党办继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，通过现场推进、监督检查等形式，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
2、继续加大医德医风教育力度。党办、宣传科加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，教育青年医务工作者向老专家、学科带头人等模范学习。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。
3、坚决纠正医药购销领域和医疗服务中的不正之风。要严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣等不正之风，严厉处理违法违纪人员。加强对重点部门、关键环节、重点人员的监督。对涉及基建、项目招投标、药品采购等方面的重点决策和大额度资金使用事项，由领导班子集体决策。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
1、认真做好患者满意度调查及出院患者回访活动。党办要继续做好患者满意度调查，对发现的问题要及时处理，并将结果通报患者；医务科、护理部要做好出院病人回访活动，通过对出院病人电话回访、家庭回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，发现诊疗过程中存在的问题并指导患者做好后期康复，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
2、全面推行医院院务公开制度。一是完善组织领导，做好相关制度建设，公开医院基本情况、服务信息、行业作风建设情况等；二是对服务对象公开情况，包括各种服务收费项目、标准等收费信息，药品、仪器设备检查以及诊疗价格；按规定提供医疗文书等信息资料服务等；三是对内部职工公开情况，包括重大决策、重要人事任免、重大项目安排，职工权益保障，药品、设备等物资购置情况等；四是通过月报、电子显示屏和电子触摸屏、单位网站和局域网等载体对院务公开内容动态
3、建立长效管理机制，切实做好项目实施。在省残联领导下，按照卫生厅长效机制管理的要求，继续深入做好百万贫困白内障复明工程项目的实施，在奥比斯、余彭年、百万白内障复明工程三个项目支撑下，形成覆盖全省的眼病防治网络，建立省、市、县三级联动免费为白内障患者实施手术的长效机制，切实把眼科做大做强，进一步加强眼科的辐射能力和带动作用，通过项目实施提高医院知名度和业务能力。
四、实施步骤
第一阶段（6月1日-7月31日）。学习宣传动员阶段。召开活动领导小组会议，讨论通过活动实施方案；召开相关职能部门工作会议，宣传部署活动实施方案；开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。
第二阶段（8月1日-8月31日）。查找问题阶段。做好调查研究，广泛征求意见，全面了解应用服务和作风建设方面存在的问题。深入了解和掌握患者对医院服务的意见和建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询患者意见建议，找准患者对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
第三阶段（9月1日-11月31日）。整改提高阶段。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，取得实效。整改方案和整改情况要在院内进行公开，接受患者监督。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，修订完善现行的规章制度，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
五、组织领导
为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组、领导小组下设办公室。
（一）领导小组成员：
组 长：华文哲
副组长：刘 政 王应良
组 员：钱 敏 郝保安 石秀娥 王斌雄 王建忠 王淑萍
（二）办公室成员：
办公室主任：王建忠
办公室成员：魏 青 常 宏 朱应昭 刘 伟 张宗权 王 波
姚君峰 陈玉琳 卢正明 贾俊海 邵鸿生 王一萍 牛春花
唐培祥 王 琳 寄 婧 历国媛 王登廷 冯海霞 王忠泰
景玉珍 杨 恂 郭元生 姜 艳 陈 斌
六、活动要求
（一）高度重视，明确责任，狠抓落实。各科室要高度重视、统一思想，切实加强领导，做到科主任带头、党员带头；要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，与开展创先争优活动和深化医药卫生体制改革相结合，抓好责任落实，确保活动抓出成效。
（二）选树典型，总结经验，营造良好氛围。坚持将典型示范作为活动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。办公室、党委办公室、工会、共青团等部门要密切配合，发挥优势，加大宣传报道力度，充分利用报刊、电视、网站、简报、宣传栏等多种形式，广泛宣传“三好一满意”活动的内容、目的、意义和取得的成效，及时宣传医院好的做法、经验和先进典型，为活动开展营造良好的社会氛围。
（三）强化监督，贴近实际，务求实效。要加强对活动的督导检查，工作中要搞好结合，要与创先争优和行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来。坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，强化监督检查机制，促进医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。
